看護師コラム

看護師へのクレームがきつい…辞めたいと感じたときに読むべき記事

クレームに頭を抱える看護師

看護師の仕事をしていると、患者さんやご家族からの様々なクレームを頂戴する事が多くあります。

その中には、「貴重な意見だから、参考にして改善しよう!」と思えるポジティブなものもあれば、「クレームがひどくて辞めたい…」と思ってしまうようなクレームも。

時にはマニュアル化されていないクレーム対応をする場面もあります。

そこで、【クレームへの基本対応】や【看護師が受けることの多いクレームとその対策】を知っておくことで、少しでも心が軽くなるでしょう。

・看護師の対応の基礎
・クレームを言う患者の心理
・クレームの実例
・クレームへの対処法

本記事ではこんな内容について、病院勤務経験のある私がご紹介していきます

この記事を読めば、「こういう理由でこんなクレームが多いのか!」「クレームにはこう対処すればいいのか!」と感じることができるはずです。

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看護師へのクレームで辞めたい…対応の基礎は”まず謝罪”

看護師のクレーム対応の基礎は「謝罪から」といわれています。

まずは患者さんに冷静になって話して貰えるように、看護師は相手の怒りを受け止める必要があります。

ですので「不快な思いをさせてしまった」ことへの謝罪が基礎になるのです。

とはいえ患者さんが話した内容について、その話が事実かどうか確認をすることが看護師1人では難しいことも多いもの。内容によってはこの時点で上司に相談をすることが必要です。

内容を確認した後、上司や先輩看護師に指示を仰いだ上で、患者さんに解決策や妥協策を提案します。

そしてクレームの内容をもとに今後の予防を考え、場合によってはその対応策を患者さんにもお伝えします。

事実確認→上司に指示を仰ぐ→解決策・妥協策の提案→今後の予防

この一連のクレーム対応を行うには、まずは「謝罪」をして、冷静に患者さんに話してもらう事が基礎となるのです。

辞めたいと感じさせるほどのクレームを言う患者の心理

看護師が辞めたいと感じてしまうほどのクレームを言う患者の心理には、「療養生活によるストレス」が背景にあります。

例えば、多床室に入院している患者さんは、他の患者さんとの共同生活を強いられている状況にあります。つまり、パーソナルスペースの確保が難しい状況ですよね。

そんな中で看護師は、ベッドサイドへ伺うことが多く「距離の近い」存在。つまり患者さんにとってみれば、看護師はクレームを言いやすい存在といえるのです。

そして、「療養生活によるストレス」が背景として発生したクレームを受けるという点は、看護師特有の悩みともいえるでしょう。

 

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看護師を辞めたいと感じさせるクレームの実例

看護師を「辞めたい」と感じさせてしまうような、患者さんからのクレームの実例を見ていきましょう。

あなたにも経験のあるクレームがあるかも!

1.患者さんへの言葉遣いが悪かったとき

患者さんとの距離が近い看護師ですが、自身より人生経験の長い患者さんへタメ口を使ってしまうことは、クレームに繋がることがあります。

入院生活のストレスや緊張を和らげるために、親しみやすい言葉を使ってしまうことも多いですね。しかし家族や友人とは違って「患者と看護師」の関係性であることを、忘れてはいけません。

2.患者さんの生活スペースに侵入してしまったとき

患者さんの生活スペースに触れることで、クレームにつながることがあります。

患者さんのベッドサイドの物を勝手に動かしたり、カーテンを断りなく開閉したり…

何か物を置くために患者さんの私物を動かしたり、多床室のカーテンの開け閉めをおろそかにしてしまうことがよくありました。

しかし患者さんは、自身の過ごしやすいようにベッドサイドの物品を配置していることもあるようです。

「どうして勝手に動かすの!」と突然言われるパターンも、珍しくないですよね。

3.看護師同士の話し声がうるさいとき

看護師同士の私語が、声の大きさ・内容によってはクレームに繋がることがあります。

ナースステーション内などで看護師同士が私語をするのはよくあることです。

しかし患者さんにとっては、ナースステーションも自身の療養の場。病棟内での看護師の態度もよく見られている…なんてことは多いでしょう。

「看護師の〇〇さん、昨晩ドタドタうるさくて…」と、愚痴をこぼされる患者さんもいらっしゃいます。

4.看護師の技術が未熟だったとき

看護師が行う手技には、患者さんの痛みを伴うものも多くありますね。

失敗することで苦痛や心配を与えてしまい、クレームに繋がる場合があります。

たとえば

採血のときにうまく取れず、何度もやり直してしまった

排泄介助の手順を間違えてしまい、患者さんに何度も身体を動かしてしまった

喀痰吸引で上手く気管に入らず、患者さんが暴れてしまった

特に1年目の看護師や経験の浅い看護師が、技術の未熟さゆえに、患者さんに苦痛を与えてしまうこともありますね。

 

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5.病院食が美味しくなかったとき

病院の食事について、「おいしくない」「味が薄い」「食べづらい」などのクレームを、看護師が受けることもあります。

治療や病状に応じて食形態が決まっている患者さんは、「いつものご飯じゃなければ嫌だ!」

常食の患者さんからも「味が薄い」「なんだか冷えている」「自分だけ違うメニューだ!」

といったクレームが発生することも。

6.看護師の身なりが派手だったとき

看護師の見た目に関するクレームもあります。

「髪の色が適切で無い看護師がいる」というものが多いようです。

化粧が濃いというクレームは聞いたことがありませんが、髪の色に関しては意外にも見られているような印象です。

特に患者さんのご家族から、身なりに関するご指摘を受けるケースが多いでしょう。

 

看護師を辞めたいほどに追い詰めるクレームへの対処法

看護師に対するクレームは、どのように対処するのがよいのでしょうか。

いざその場面になると悩んじゃいますよね。ここからは、クレームへの対処法をご紹介していきます。

1.患者さんへの言葉遣いを丁寧にする

患者さんへの言葉かけをより一層丁寧に行うのは、クレーム対策に有効といえるでしょう。

患者さんのことは名前で呼ぶようにすることや、丁寧語で声をかけることを心がけるなどです。

高齢の方々は自分より長く社会で活躍されてきた大先輩。敬われて嫌な気分になる人は少ないはずです。

特に面会の方がいらしている際には、患者さんの立場も考えた言葉遣いをするとより良い関係が築けます。

2.患者さんの私物を動かす際は声を掛ける

ベッドサイドの物品配置は、療養中の不自由な身体でも、自身の力で生活が出来るよう工夫されている場合があります。

患者さんの周りの物品を移動させる際には、声をかけたり確認をするといった配慮が必要です。

3.看護師同士での会話は声量に注意する

ナースステーションでは会話の内容や声の大きさに気を付け、必要なことだけ情報共有をするよう心がけることが大切です。

患者さんにとってナースステーションは、療養の場の一部。つねに患者さんに聞かれているかも…と意識した会話をすると、クレーム対策につながります。

4.手技へのクレームの際は、すぐ他の看護師に代わる

手技に対するクレームの場合、すぐ他の看護師に交代してもらうことが大切です。

患者さんに苦痛・不安を与えてしまったことに対しては率直に謝罪しましょう。そして、それ以上の侵襲を与えないよう、先輩やベテラン看護師に変わってもらうのが得策。

クレームがトラウマになってしまいそうなこともあると思いますが、技術は失敗を重ねながら習得していくもの。次は頑張ろう!とポジティブに考えることも大切です。

 

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5.食事に関する不満は、改善できる点をスタッフと相談

食事に関するクレームは、看護師に深く関係ないと考えがちかもしれませんね。

しかし食事に関しても、共感する姿勢や患者さんの声に耳を傾けることは、患者さんにとって一番近い看護師だからできることです。

しかし、食形態の変更や食事に関する詳細な説明は、看護師1人では取り扱うことが難しいことも多いです。

上司に相談し、場合によっては栄養士に説明や変更対応を依頼する手もありますね。

クレームで”辞めたい”と感じる看護師も少なくない…解決策は?

実はクレーム対応がストレスで「辞めたい」と感じる看護師は、少数ではありません。そんな看護師こそ、1人で抱え込まずに第三者に話すことが大切です。

特に、日常的にクレームを受けやすい職場では、心を病んでしまう看護師も多いのです。

たとえば、慢性病棟など「長く居る患者さんが多い病棟」や、クリニックなど「自立した方の多い職場」などなど。

そんな職場では、上司に相談しても「そんなものだから」とあしらわれてしまう事ってありますよね。

クレーム対応が当たり前になった職場に居ると、感覚がマヒしてしまうのです…。

我慢し続けずに、看護職の仕事のプロに愚痴を聞いてもらうと心が軽くなりますよ。

あなたの職場のクレームが「異常か、そうでないか」を客観視してもらうと、現状がしっかり見えてきます。

ついでに、今の職場よりも好条件な求人を探してもらいましょう。

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この記事は以上です。お読みいただきありがとうございました!

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